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お問合せ時の注意事項

本ページでは、FUJITSU Hybrid IT Service for AWS の技術サポート窓口に質問されるときの注意事項について案内しております。

1. お問合せ時の事前確認について

クラウドに関する情報は、ベンダーだけではなく世界中のプロフェッショナルがノウハウを公開しております。
インターネット上の情報を参照することで、お問合せの手間や待ち時間がなく、問題を早期に解決できる可能性があります。
そのため、まずは公開情報での解決が可能かをご確認ください。

トラブルに関するご質問

稼働中のアプリケーションの突然の停止などでクラウドプラットフォームの障害が疑われる場合、ダッシュボードをご確認ください。
お客様に影響の可能性がある障害やメンテナンス情報などは①に掲載され、広域障害のみ②に掲載されます。

  1. ① Personal Health Dashboard (マネジメントコンソール内)
  2. ② Service Health Dashboard

クラウドプラットフォームの障害の場合、復旧・対処状況はダッシュボードのみを通じてアナウンスされます。
復旧予定時間などをお問い合わせいただいても、掲載情報以上のご案内ができませんので、ご理解のほどお願いいたします。
障害の回避方法などのご相談がございましたらご連絡ください。ご提案をさせていただきます。

また、非公式情報とはなりますが、SNS(Twitter)で[AWS 障害]を検索するのが一番早い障害発生の確認手段になりえます。
ただし、クラウドプラットフォームの障害では、データセンターやラックの違いにより、一部のお客様のみ影響するケースがほとんどですので、ツイートがあったとしても必ずしもお客様のシステムに影響しているとは限りませんのでご留意ください。

仕様確認・操作方法に関するご質問

以下の AWS 公開情報で解決できないかご確認をお願いいたします。

  1. ① サービス別資料
  2. ② AWS Documentation

ご確認いただいても解決に至らなかった場合、参照した URL と、ご不明点をご記載いただけるとスムーズなご案内が出来る場合がございますのでご協力のほどお願いいたします。

また、インターネット検索エンジンでキーワード検索いただくことで、希望する情報が得られることが多いのでご参考にしていただければと思います。

2. 円滑なコミュニケーションのお願い

  1. ① 齟齬のない表現
  • リソースは機能名とインスタンスIDやARNで表現をお願いします。
    お客様の運用名やインスタンス名では特定することができません。
    ✕：Web サーバ、web-192-168-10-01
    〇：EC2 (i-xxxxxxxx)
  • 事象を要約せずに具体的・視覚的に表現をお願いします。
    ✕：サイトにログインできない
    〇：社内ネットワークからインターネット経由でEC2 (i-xxxxxxxx)上に構築したWebサイトに Google Chrome でアクセスしたが、「502 Bad Gateway」のエラーメッセージがブラウザ上に表示され、本来表示されるはずのサインイン画面が表示されない。
  1. ② 緊急性の説明
  • 回答希望納期や解決期限がある場合には、必ず最初のお問合せ時にその理由（未解決時の業務影響、ビジネスインパクト）をご説明ください。
    サポート側ではその理由に基づいて優先度を判断させていただいております。
  1. ③ 解決したい課題の明確化
  • 事象が発生したか否かのお問い合わせされるお客様がいらっしゃいますが、それによってどのような不具合が発生し、どのような状態を目指したいのかをご説明ください。
    ✕：EC2 (i-xxxxxxxx)が〇月✕日に停止しました。障害がありましたか。
    〇：EC2 (i-xxxxxxxx)が〇月✕日に停止しました。縮退による業務停止リスクがあるので、AWSの機能で自動復旧させる方法があれば教えて欲しい。
  1. ④ 状況の正確な共有
  • 問題発生時、状況を正確に把握するために、ログやスクリーンショット等のエビデンスの提供をお願いいたします。
  • 初回問合せ時にご提供いただくことで、状況を正確に把握でき、調査時間短縮が期待できます。
  • エビデンスについては、必要に応じて取得日時や採取箇所の説明をお願いいたします。
  1. ⑤ 経緯の共有
  • お客様側での調査内容や確認結果についてご説明をお願いいたします。
  • パケットキャプチャにて事象を説明いただける場合、該当するシーケンス番号の明示をお願いします。
  1. ⑥ 質問は一件一葉
  • 機能もしくは事象が異なる複数のご質問は、お問合せを分割して起票してください。
  • お問合せ1件には担当1名が対応しますので、独立性の高い質問は、複数のケースに分けて起票いただくと対応を迅速化できる場合があります。
  • 独立性の高い質問を一度にいただいた場合は、弊社判断でお問合せを分割して対応させていただく場合があります。

3. 夜間・休日の対応について

平日の 9 時から 17 時以外の時間帯は、契約者と当社が協議のうえ緊急性が高いと両者が合意した問題のみ対応いたします。
当社は以下のすべての状況に該当する場合、緊急性が高いと判断いたします。

  • お客様が配備したサービスにアクセスできないか、使用できない状態にある。
  • お客様の事業に大きな損失が発生、もしくはサービスの質が大きく低下しており、即時の対応が必要である。

なお、休日・夜間の緊急のお問合せは、必ず電話で連絡をお願いいたします。

4. OSやサードパーティ製品に関するお問合せ

  • OSやサードパーティ製品に関するお問合せの対応はベストエフォート（既存のナレッジの範囲内での対応）となります。
  • トラブルの原因究明や再発防止よりも暫定復旧や回避策の提案が主となります。
  • 開発元へのエスカレーションをご要望されても対応できかねますのでご理解のほどお願いします。
  • 当社では、Windows Server や Linux、OSS製品のサポートサービス(SupportDesk)も販売しております。担当営業にご相談ください。
  • Red Hat Enterprise Linux 上で発生した事象に関するお問合せの時には、sosreport を採取の上、お送りくださるようお願いいたします。

5. サービス管理者IDについて

  • サービス管理者IDは、for AWS ご契約時にお伝えしたIDをご利用ください。
  • Windows Server や Linux、OSS製品のサポートサービスをご購入いただいた場合で、該当製品のお問合せをされる場合には、その製品のお問合せ書式やサービス管理者IDをご利用ください。
    誤って for AWS のIDを利用された場合、該当製品の契約確認ができず受付できません。その場合はあらためて正しいサービス管理者IDをご確認の上お問合せをお願いいたします。

6. AWS社のお問合せに関するガイドラインについて

AWSの公開サイト（以下）にも、サポートへお問合せをする際の早期解決に役立つポイントがまとめられております。
ご参考にしていただければと思います。

お問合せに関するガイドライン

なお、上記サイトの「全般的な留意事項」、「お客様からの評価」の項目は当社のサポートには関係のない内容となりますのでご注意ください。